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confundir la relación con el problema, cuando lo que se debería hacer, para esta teoría, es enfrentar
directamente dicho problema. En consiguiente, la pregunta que cabe hacerse es ¿cómo hacerlo?, y la
respuesta se da a partir de las siguientes categorías:
a) Percepción:
A veces el conflicto no está en la realidad, sino en cómo se percibe a la misma. Por ello es positivo
apreciar la situación como lo hace la otra parte. Es decir, “ponerse en los zapatos del otro”. Para ello,
como primera medida, cuando el otro hable se recomienda:
- No deducir sus intenciones con base a sus temores
- Separar los síntomas y la persona que está hablando. Es decir, no interpretar de la peor manera,
lo que la otra parte dice.
- No culpar al otro por el problema.
- Hacer explícitas las percepciones a los fines de poder manejarlas.
Por otro lado, también se recomienda hacer participar al otro en el acuerdo. Es importante que
forme parte del proceso. El acuerdo es mucho más fácil, si ambas partes se sienten partes de las ideas.
En cierto modo, el proceso es el producto.
A su vez, es importante “quedar bien” (no en el sentido del término inglés, que tiene una
connotación negativa), sino entendiendo por ello llegar a una conciliación de un acuerdo con los
principios y la autoimagen de los conciliadores. Por ejemplo: cuando un juez fundamenta su sentencia
en base al derecho, la jurisprudencia y la doctrina, lo hace no sólo para quedar bien con él, con el
Poder Judicial, también para quedar bien con las partes, porque su fallo no parece arbitrario, sino
correcto.
En una negociación puede suceder que las partes o una de ellas, siga resistiendo porque quiere
evitar el sentimiento o la apariencia de estar retrocediendo frente a la otra parte. Por esto, es
relevante, que la sustancia pueda expresarse o conceptualizarse de manera que parezca un resultado
justo.
b) Emoción:
Dejarse llevar por las emociones puede llevar a que la negociación se estanque o se rompa. Por ello
se recomienda intentar reconocer las emociones propias y las de los demás. Será útil, por ejemplo,
escribir cómo se siente y cómo le gustaría sentirse. Es decir, conviene hacer explícitas estas emociones
y reconocerlas como legítimas.
Además, liberarse del peso de las emociones, hará que las personas sean más pro-activas. Frente a
un estallido emocional de la otra parte, es conveniente no interrumpir y escuchar con atención.
Se menciona como caso ejemplificador en este sentido, la técnica utilizada en el Comité de
Relaciones Humanas (1950), consistente en que solo una persona pueda enojarse por vez.
c) Comunicación:
En primer lugar, sin comunicación no hay negociación posible. De hecho, la negociación es un
proceso de la comunicación; se busca obtener una decisión conjunta.
Se pueden mencionar los siguientes problemas de la comunicación más frecuentes:
- Los negociadores pueden no estar dirigiéndose al otro, sino al público, lo cual hace imposible la
comunicación.